隨著“3·15”宣傳周的到來，關(guān)于“共促消費公平、共享數(shù)字金融”的保險消費者教育活動密集開啟。

3月15日，銀保監(jiān)會專門召開了“銀行業(yè)保險業(yè)深入推進(jìn)金融消費者保護(hù)”專場新聞發(fā)布會，透露將開展個人信息保護(hù)專項整治，并出臺保護(hù)消費者權(quán)益的相關(guān)配套制度。

其中，消費者宣傳教育、風(fēng)險提醒仍是一場持久戰(zhàn)。據(jù)『A智慧保』統(tǒng)計，多地銀保監(jiān)局也針對保險業(yè)中頻繁發(fā)生的、觸及到消費者合法權(quán)益的風(fēng)險事件進(jìn)行提醒，主要聚焦于代理退保、“套路”營銷、互聯(lián)網(wǎng)保險消費等。

例如，3月15日，北京銀保監(jiān)局就“代理維權(quán)”、老年人“投資誤區(qū)”等風(fēng)險連發(fā)三則風(fēng)險提示。北京銀保監(jiān)局指出，應(yīng)警惕“代理退保”服務(wù)陷阱，不法分子通常是打著“代理維權(quán)”的旗號謀取非法利益，借此向消費者收取高昂的“代理維權(quán)”咨詢費、手續(xù)費等。而不當(dāng)維權(quán)也將使消費者面臨“糾紛解決遭阻礙、信息泄露隱患多、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)更沉重、征信污點影響加大”四大風(fēng)險。

與此同時，北京保險業(yè)協(xié)會在“3·15”宣傳周提示：消費者要樹立正確理念，科學(xué)消費保險，例如購買保險要趁早、購買保險量力而行、堅持“先保障后理財”、買保險要按家庭需求確定、購買保險，切忌盲目投保，要看好條款內(nèi)容等；避免保險合同糾紛做到“六注意”，確認(rèn)銷售資質(zhì)、仔細(xì)閱讀條款、履行如實告知、認(rèn)真接受回訪、謹(jǐn)慎解除合同和及時通知報案。

北京作為全國成熟領(lǐng)先的區(qū)域保險市場，近年來在保護(hù)保險消費者權(quán)益方面也不斷積累經(jīng)驗。據(jù)悉，北京保險行業(yè)協(xié)會盤點十大舉措，通過進(jìn)一步宣傳來保障消費者財產(chǎn)安全、知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

過去一年來，北京保險業(yè)積極落實車險綜改各項工作。數(shù)據(jù)顯示，2021年，北京商業(yè)車險單均保費較改革前下降約18%，車險綜合賠付率同比增長11個百分點，保障程度明顯提升，基本實現(xiàn)“降價、增保、提質(zhì)”階段性目標(biāo)。與此同時，行業(yè)也在積極實施投保實名繳費、縮短車險提前續(xù)保周期等工作，以求進(jìn)一步提升車險消費者的服務(wù)體驗。

北京保險業(yè)率先推出交通事故“互碰快賠”、“遠(yuǎn)程易處理中心”等保險服務(wù)新模式。截至目前，該服務(wù)模式累計服務(wù)車主已超過170萬人次，減少事故二次占道50%以上，并且可實現(xiàn)平均5分鐘挪離車輛、15分鐘處理完畢，節(jié)約道路擁堵時間約50%，理賠效率較此前提升一倍。

北京保險業(yè)率先開展農(nóng)險信息化改革試點，目前北京地區(qū)農(nóng)險電子保單制單率、線上投保告知率、承保線上公示率均超過99%，去年9月底上線理賠公示功能，公示率達(dá)97%以上。此外，農(nóng)險業(yè)務(wù)已出現(xiàn)當(dāng)天出險、當(dāng)天結(jié)案、24小時支付賠款的賠案，真正做到了讓“數(shù)據(jù)多跑路，農(nóng)戶少跑腿”。

北京保險業(yè)協(xié)會已與北京銀保監(jiān)局、北京市經(jīng)偵總隊、中國銀保信緊密協(xié)作，建立了保險反欺詐機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，2021年，行業(yè)協(xié)助北京市經(jīng)偵總隊成功破獲保險欺詐案件170余起，打掉犯罪團(tuán)伙20個，抓獲犯罪嫌疑人130余名，涉案金額共計1200余萬元。

北京保險業(yè)建立的調(diào)解委員會正在發(fā)揮重要作用。目前，行業(yè)已擁有超過200人的兼職調(diào)解員隊伍，建立了訴調(diào)對接案件的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化處理模式。數(shù)據(jù)顯示，2021年，行業(yè)受理保險合同糾紛4000余件，引導(dǎo)咨詢1500余件，涉及糾紛爭議金額超過1.2億元。

從具體數(shù)據(jù)上看，北京保險業(yè)已匯總“代理退保”線索100多條，并協(xié)助北京市經(jīng)偵總隊根據(jù)線索進(jìn)行專項打擊，刑事拘留114人，對不法機(jī)構(gòu)及人員起到了震懾作用；同時為強(qiáng)化消費者風(fēng)險意識，協(xié)會還聯(lián)合北京電視臺推出《退保的迷霧》專題節(jié)目，積極引導(dǎo)消費者通過正規(guī)渠道合理維權(quán)。另據(jù)統(tǒng)計，北京保險業(yè)2021年“代理退保”案件同比減少40%，勸阻成功率達(dá)到30%。

北京地區(qū)車險理賠測評指標(biāo)共發(fā)布28期，與2014年首次披露相比，有大幅提升；連續(xù)5年向社會披露北京地區(qū)商業(yè)健康險服務(wù)評價指標(biāo)，在平均出單時效、理賠平均時效、小額簡易案件理賠平均時效指標(biāo)上，較發(fā)布初期分別縮短了0.54天、0.79天、0.64天；同時，連續(xù)6年向社會公眾披露北京地區(qū)保險公司經(jīng)營評價指標(biāo)，以此來督促和倒逼行業(yè)審慎合規(guī)經(jīng)營。

近年來，各會員公司強(qiáng)化科技賦能，運用生物科技、AI人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，拓展保險服務(wù)功能，如推出在線投保及出單、一鍵式理賠、小額案件快賠等，最快審核時效已經(jīng)從過去的按天計算升級到現(xiàn)在按秒計算。保險公司也在積極改變傳統(tǒng)理賠流程，如與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作實現(xiàn)一站式直賠結(jié)算，理賠服務(wù)實現(xiàn)前置等。

財產(chǎn)險方面，車險增加駕乘人員意外險產(chǎn)品，提升三者責(zé)任保額；圍繞食品安全、物業(yè)管理、電梯安全等領(lǐng)域，建立更豐富的產(chǎn)品體系。人身險方面，險企逐漸提高被保險人首次投保年齡上限，開發(fā)細(xì)分人群保障產(chǎn)品，滿足因年齡和既往病史限制的消費者健康保障需求。同時部分保險公司也探索將醫(yī)療新技術(shù)、新藥品，以及疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等逐步納入保障范圍，以求更大程度地讓消費者享受到保險服務(wù)。

北京保險行業(yè)協(xié)會依托“3·15”等重要節(jié)點，引導(dǎo)保險公司集中開展消費者權(quán)益保護(hù)主題宣教活動；針對“一老一少”，在北京銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，編寫專屬讀物，幫助青少年積累金融知識儲備，培育金融安全意識；在適老金融知識普及宣傳方面，制作推廣宣傳片，開發(fā)“消保守護(hù)”小程序等幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

結(jié) 語

提升保護(hù)消費者權(quán)益能力，是保險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必修課，相信隨著監(jiān)管頂層設(shè)計的不斷完善，各地監(jiān)管局、保險業(yè)協(xié)會以及市場經(jīng)營主體的堅定落實，未來保險業(yè)在消費者心中的形象將持續(xù)提升。

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